Proiectul a fost realizat pentru un furnizor de asigurări dentare cu sediul în București, România. Ca parte a sectorului serviciilor financiare, organizația și-a propus să modernizeze operațiunile administrative pentru a îmbunătăți acuratețea cererilor de despăgubire, viteza și furnizarea generală de servicii către clienți și furnizorii de servicii dentare.

Provocări inițiale

Furnizorii de asigurări dentare se confruntă cu ineficiențe operaționale legate de fluxuri de lucru manuale și învechite. În acest caz, clientul s-a confruntat cu întârzieri în procesarea cererilor de despăgubire, erori frecvente și vizibilitate limitată asupra performanței operaționale. Aceste probleme au dus la creșterea costurilor, rambursări mai lente și relații tensionate cu clienții și furnizorii de servicii dentare.

Absența datelor centralizate și a automatizării proceselor a făcut ca sarcinile zilnice să fie consumatoare de timp și predispuse la erori. Cererile de despăgubire erau procesate manual, cu puțină transparență sau supraveghere, provocând blocaje și termene limită ratate. Echipele nu aveau instrumente de urmărire în timp real, în timp ce raportarea conformității era gestionată prin intermediul unor foi de calcul complexe. Aceste provocări au afectat productivitatea internă, satisfacția clienților și capacitatea furnizorului de a se scala eficient într-un mediu extrem de reglementat.

Soluția inteligentă

Pentru a rezolva aceste probleme, compania a implementat o platformă software specializată de tip Back Office pentru asigurări dentare. Soluția a centralizat datele privind cererile de despăgubire și a automatizat fluxul de lucru pentru procesare, reducând semnificativ erorile umane și timpul de aprobare. Urmărirea și analiza în timp real au oferit echipelor vizibilitate completă asupra stării cererilor de despăgubire, în timp ce instrumentele de conformitate integrate au asigurat raportarea precisă și la timp. Comunicarea între furnizori, asigurători și clienți s-a îmbunătățit prin intermediul instrumentelor de mesagerie integrate, ajutând la rezolvarea problemelor mai rapid și mai transparent. Platforma a permis, de asemenea, personalului să își mute atenția de la introducerea manuală a datelor la sarcini cu valoare mai mare, creând un mediu de lucru mai receptiv și mai productiv.

Informații despre implementare

Ca în cazul multor tranziții digitale, proiectul a întâmpinat o rezistență inițială din cauza complexității fluxurilor de lucru existente și a preocupărilor legate de adoptarea unui nou sistem. Strategia de implementare a pus accent pe alinierea proceselor, asigurându-se că automatizarea a fost configurată pentru a corespunde nevoilor reale ale fiecărui departament. Integrarea cu sistemele existente a fost prioritizată pentru a evita perturbările fluxului de lucru. Managementul schimbărilor și instruirea utilizatorilor au fost factori cheie, oferind angajaților încrederea de a adopta rapid instrumente noi. Feedback-ul în timp real de la utilizatori a ajutat la rafinarea platformei după implementare, îmbunătățind utilizabilitatea și asigurând eficacitatea pe termen lung. Prin colaborarea strânsă dintre echipele operaționale, IT și de conformitate, implementarea a rămas pe drumul cel bun și a livrat rezultate semnificative.

Rezultate și impact

Implementarea platformei Back Office pentru asigurări dentare a dus la îmbunătățiri măsurabile ale operațiunilor, eficienței și satisfacției clienților.

Rezultate cantitative:

• Reducere de până la 50% a timpului de procesare a cererilor de despăgubire, accelerarea rambursărilor și a fluxului de numerar
• Scădere cu 40% a ratelor de eroare, creșterea preciziei și a conformității cu reglementările
• Îmbunătățiri semnificative ale productivității personalului, permițând o trecere către muncă cu valoare mai mare
• Urmărire și transparență îmbunătățite în timp real pentru o luare a deciziilor mai informată
• Comunicare îmbunătățită și timpi de răspuns mai rapizi cu clienții și furnizorii

Rezultate calitative:

• Feedback pozitiv din partea utilizatorilor privind ușurința în utilizare și claritatea
• Integrare rapidă și adoptare fără probleme datorită designului intuitiv
• Agilitate operațională sporită și pregătire pentru audituri de reglementare
• Încredere sporită între părțile interesate prin îmbunătățirea fiabilității serviciilor

Aceste rezultate au susținut creșterea afacerii, au redus costurile și au creat un mediu back office mai agil și mai conform, pregătit să facă față provocărilor viitoare.

Lecții învățate și concluzii cheie

Din implementare au rezultat mai multe lecții cheie care stau la baza strategiei digitale mai ample a companiei. În primul rând, automatizarea trebuie să se bazeze pe o înțelegere clară a fluxurilor de lucru existente pentru a oferi rezultate semnificative. Centralizarea datelor a fost esențială nu doar pentru eficiența operațională, ci și pentru îndeplinirea standardelor de conformitate. Managementul solid al schimbărilor și instruirea specifică a utilizatorilor au jucat un rol esențial în adoptare, în timp ce feedback-ul continuu al utilizatorilor a contribuit la rafinarea sistemului după lansare. Colaborarea interfuncțională între departamente a asigurat că platforma susține atât obiectivele de afaceri, cât și obligațiile de reglementare. În cele din urmă, proiectul a confirmat că transformarea cu succes a back office-ului depinde de alinierea tehnologiei cu oamenii și procesele pentru a debloca valoare pe termen lung.