Proiectul a fost implementat pentru EcoPositive, o companie specializată în gestionarea deșeurilor de echipamente electrice și electronice (DEEE). Cu sediul central în București și operând la nivel național, EcoPositive și-a propus să îmbunătățească performanța serviciului pentru clienți și gradul de conformitate, modernizând modul de gestionare a interacțiunilor și operațiunilor de service.

Provocări Inițiale

Compania se confrunta cu provocări majore în gestionarea interacțiunilor cu clienții, din cauza sistemelor fragmentate. Fără o platformă centralizată, solicitările de service, întrebările legate de conformitate și programările pentru ridicări erau gestionate manual prin e-mailuri, apeluri telefonice și foi de calcul. Această abordare fragmentată ducea la întârzieri frecvente, muncă duplicată și întreruperi în comunicare. Consecințele au inclus pierderea încrederii clienților, costuri operaționale ridicate și o capacitate limitată de scalare. Echipele nu aveau vizibilitate sau control, iar clienții primeau răspunsuri întârziate și actualizări neconsecvente.

Reprezentanții serviciului clienți erau copleșiți, lucrând prin canale disparate și fără acces la istoricul complet al clienților. Acest lucru genera ineficiențe, creștea riscul de erori și reducea calitatea suportului. Echipele operaționale și de livrare întâmpinau dificultăți în prioritizarea solicitărilor și gestionarea eficientă a rutelor, ceea ce ducea la probleme de programare și ridicări ratate. Managerii de conformitate și conducerea aveau dificultăți în urmărirea performanței sau generarea de rapoarte precise, din cauza colectării manuale a datelor. Managerii de vânzări și conturi întâmpinau dificultăți în menținerea relațiilor cu clienții din cauza livrării incerte a serviciilor. Cel mai important, clienții se simțeau ignorați și frustrați, ceea ce afecta direct satisfacția și retenția.

Soluția Inteligentă

Pentru a aborda aceste probleme, EcoPositive a adoptat o platformă centralizată pentru Serviciul Clienți, care a unificat comunicarea, urmărirea serviciilor și monitorizarea conformității. Platforma a simplificat interacțiunile cu clienții, înlocuind urmărirea manuală cu un sistem digital de tichete și fluxuri de lucru automatizate. Echipele operaționale au obținut acces la tablouri de bord în timp real pentru prioritizarea sarcinilor și optimizarea rutelor. Rapoartele de conformitate au fost simplificate prin analize integrate și documentație automată. Clienții au beneficiat de opțiuni self-service și notificări automate, ceea ce a sporit transparența și a îmbunătățit încrederea. Cu o interfață intuitivă și un proces structurat de onboarding, adoptarea platformei în rândul echipelor a fost rapidă, permițând companiei să treacă de la un serviciu reactiv la o îngrijire proactivă a clienților.

Perspective din Implementare

Tranziția către o platformă digitală a adus cu sine mai multe provocări de implementare. Inițial, echipele au fost reticente din cauza experiențelor negative anterioare cu alte soluții software și a temerilor legate de întreruperi. Soluția a fost introdusă cu accent puternic pe experiența utilizatorului, instruire ghidată și comunicare clară. Ușurința de utilizare și alinierea platformei cu fluxurile reale de lucru au încurajat adoptarea rapidă de către personal. Notificările automate au redus munca repetitivă și le-au permis agenților să se concentreze pe cazuri mai complexe. Vizibilitatea în timp real a ajutat echipele de livrare să își optimizeze programările și să îmbunătățească consistența serviciilor. Sarcinile de conformitate au devenit mai simple, datorită accesului instant la documente pregătite pentru audit. Această transformare a transformat operațiunile fragmentate într-un sistem coerent, care a îmbunătățit atât eficiența, cât și calitatea serviciilor.

Rezultate & Impact

Platforma de Servicii pentru Clienți a adus îmbunătățiri măsurabile în operațiunile EcoPositive, crescând atât performanța, cât și satisfacția clienților.

Rezultate Cantitative:

• Reducere cu 40% a timpului de răspuns la solicitările clienților
• Cu 60% mai puține solicitări de service ratate sau întârziate
• Dublarea vitezei de rezolvare a problemelor comune de service
• Automatizare în proporție de 70% a interacțiunilor uzuale cu clienții
• Urmărire și documentare 100% a tichetelor de service pentru audit și conformitate
• Reducere cu 30% a timpului petrecut de echipele de management pentru raportare

Rezultate Calitative:

• Feedback pozitiv din partea angajaților și clienților
• Creșterea ușurinței de utilizare și adoptare rapidă a platformei
• Colaborare și vizibilitate îmbunătățite între departamente
• Satisfacție mai mare a clienților datorită actualizărilor prompte și comunicării transparente
• Flexibilitate operațională și scalabilitate crescută

Împreună, aceste rezultate reprezintă un pas semnificativ în performanța serviciilor, poziționând EcoPositive pentru o creștere sustenabilă și o loialitate mai puternică din partea clienților.

Lecții Învățate & Concluzii Cheie

Proiectul a oferit lecții valoroase care au contribuit la succesul său și continuă să ghideze inițiativele digitale viitoare. O înțelegere clară a fluxurilor de lucru și a punctelor problematice a fost esențială înainte de proiectarea sistemului, asigurând că implementarea s-a bazat pe nevoile reale ale operațiunilor. Managementul schimbării a jucat un rol cheie, prin instruire și comunicare care au încurajat implicarea utilizatorilor. Automatizarea a fost introdusă ca un sprijin, nu ca o înlocuire, permițând personalului să se concentreze pe activități cu valoare adăugată. Raportarea centralizată a oferit acces instant la date relevante pentru leadership, facilitând decizii mai rapide și strategice. Cel mai important, creșterea satisfacției clienților a fost rezultatul cel mai valoros, demonstrând că tehnologia trebuie să servească atât utilizatorii interni, cât și părțile externe pentru a genera un impact durabil.